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怎樣應對客戶的提問?
發布日期:2017-5-9   點擊次數:1792
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問題一:你能便宜點嗎?


一般顧客都是進門就問:“這車多少錢?”“239800。”“便宜點吧!”很多顧客連產品都沒看完,只是看了個大概。顧客沒喜歡上之前,你談價格肯定要吃虧。


分析:首先我們不能說:“不能!”強烈的拒絕會讓顧客對你反感。當遇到這種問題的時候,我們要把顧客的問題繞開,不要直接回答,因為只要一進入價格談判我們都會比較被動。此時錢在顧客手里,而我們的優勢是產品,因此我們要讓顧客充分了解產品。


任何顧客來買東西都會講價的,我應先繞開價格,讓商品吸引住他,而不要過多的在價格上糾纏。只要東西物有所值,不怕她不買,當然也不能在顧客面前太驕傲。


應對:


1. 運用同理心,肯定對方的感受,充分理解客戶。

2.巧妙地將價格引導到優質的服務和產品質量上

3. 詢問客戶與哪類產品比較后才覺得價格高

4 .切忌不要只降價,而不改變其他附加條件。


他總會說同行的某某公司的產品和您們一樣,可是人家賣得比我們低,我們若說自己的質量、服務等比人家好,想以此拉住客戶的視線,但往往客戶會回答,您們的產品都是一樣的,不管如何,你的價比別人高,不能接受······· 價格高不是問題,關鍵讓他覺得貴的合理 。


問題二:我認識你們老板,便宜點,行嗎?


分析:其實顧客說認識老板,她就真的認識嗎?99%的人不認識,最多跟老板有一面之緣,泛泛之交。所以對待不認識或者說認識老板的人,不要當面揭穿,而是把面子給她,但絕不降價。


應對:我們可以這么說:“能接待我們老板的朋友,我很榮幸”承認她是老板的朋友,并且感到榮幸,下面開始轉折:“只是,目前生意狀況一般,您來我們店里買東西這件事,我一定告訴我們老板,讓我們老板對您表示感謝!”就可以了。


問題三:老顧客也沒有優惠嗎?


分析:20%的老顧客創造80%效益,千萬別宰老顧客。當老顧客提出優惠的時候,我們不能直接拒絕。有些美容師會說“您是老顧客更應該知道這里不能優惠!”這樣就把老顧客給打擊了,老顧客就會想:“我來這么多次了,難道我不知道不能優惠嗎?”直接打擊顧客對美容院的好感。


應對:首先要把面子給老顧客,讓老顧客感覺到你的誠意,可以這么說:“感謝您一直以來對我這么照顧,能結實您這樣的朋友我感到很高興,只是我確實沒這么大的權利,要不您下次來有贈品的話,我申請一下,給您多留一個”就可以了。


問題四:你們家的品牌幾年了?我怎么沒聽過啊?


分析:第一個問題,我們可以直接回答她,但第二個問題我們怎么回答都不對,因為只要你回答了第二個問題,顧客會一直問下去,問到他滿意為止,所以遇到這個問題我們要引導她。


應對:先反問顧客“您什么時候注意到我們品牌的?”沒聽說的顧客大多會回答“今天剛注意到。”銷售顧問即可講一句“那太好了,正好了解一下。”直接將問題帶過去,不在這個問題上過多糾纏。


問題五:我再看看吧


應對:按照四個方面找出產品能的優勢,這四個方面分別是:1、我們有,別人沒有的東西;2、我們能做,別人不愿意做的事情;3、我們做的比別人更好的東西/事情;4、我們的附加值。


問題六:你們質量會不會有問題?


分析:一些銷售顧問面對這個問題會直接答“我們質量不會有問題的,我們是大品牌,全國有很多4S店……”但是顧客問出第二句話的時候:“萬一有問題怎么辦?”銷售顧問就接不下去了。


應對:銷售顧問可以先問顧客:“小姐,您以前是不是有買過質量不是很好的產品啊?”顧客一般會說:“有。”銷售顧問則可追問一句:“是什么產品啊?”顧客往往就會開始訴苦了:“我以前買過XX產品,怎么怎么樣,氣死我了。”


當顧客回答沒有的時候,銷售顧問又該怎么辦?這時,應該先夸顧客,然后說自己的事情:“小姐,您真是太幸運了,你沒有,我有遇到過這樣的情況啊。怎么怎么樣,氣死我了。”說的時候一定要帶上感情,這樣才會感染到顧客。


最后再說:“所以我現在很注重產品質量問題,因為我不賣東西的時候也是消費者,所以我對產品質量要求也很好,我才會在這個廠家做銷售,不到其它廠家做銷售,就是因為這里的質量好。”


問題七:與朋友討論“你覺得如何?”


顧客跟朋友一起來買東西,顧客看完東西感覺不錯,于是轉頭問他的朋友:“你覺得如何?”這時候,如果朋友說可以,顧客二話不說,立即買下;如果朋友說不好,顧客肯定不會買,掉頭就走。


分析:遇到這種問題,一些銷售顧問會直接向顧客的朋友推銷商品,把注意力放在顧客朋友身上,也有的銷售顧問會夸贊顧客朋友的美貌與氣質,進而讓她認同產品。


應對:其實這個時候夸贊顧客的朋友是正確的,但不夸美貌與氣質,而應這樣說“小姐,您好有眼光,您看一下。”大多顧客的朋友為了證明自己有眼光,也會點頭的,雖然可能不說話,但很少說出壞話來,因為這樣就說明她沒眼光了。


但有時候顧客的朋友也會說:“我沒眼光。”這時銷售顧問就可以順水推舟:“您沒眼光怎么會找到這么好的朋友呢?”以半開玩笑的語氣讓顧客及其朋友都倍受稱贊。


問題八:我不要你們的贈品了,你把贈品折算成錢,給我便宜點吧。


分析:一些銷售顧問可能會說“真的很抱歉,我沒有這個權利。”“公司規定不能這么做。”公司規定,這四個字一定不要說,因為給顧客的拒絕感覺太直接了。


應對:把贈品變成正品,讓顧客喜歡上贈品。可以這么說:“姐,這些贈品是我們公司在商品價格之上,額外回饋給顧客的,也是對您支持我們公司的感謝,只是我要說的是:……(介紹贈品的優點、好處),讓客戶認識到贈品的價值,感覺贈品物超所值。



(文章來源于網絡)


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